海南航空HU7056太原至重慶航班，于8月1日晚上11點(diǎn)多從太原起飛，因重慶機(jī)場天氣原因，于8月2日凌晨2點(diǎn)10分左右，備降成都雙流國際機(jī)場，此后飛機(jī)在滑行道上滯留4小時(shí)，乘客無法下機(jī)。乘客薛某某因等待時(shí)間過長，強(qiáng)行打開航班應(yīng)急艙門，隨后該乘客被機(jī)場公安帶離。（新聞回顧：海航航班一乘客打開應(yīng)急艙門 當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么？）

4日下午，在海南�？诘暮Ｄ虾娇彰捞m基地內(nèi)，海南航空運(yùn)行控制部總經(jīng)理周志軍接受了央視記者的采訪，對(duì)多個(gè)問題進(jìn)行了回應(yīng)。

飛機(jī)在滑行道上不能上下客 所攜帶食物全部發(fā)放

海南航空運(yùn)行控制部總經(jīng)理周志軍首先向該航班乘客致歉，表示因事發(fā)突然準(zhǔn)備不足，造成了乘客體驗(yàn)欠佳。據(jù)他介紹，當(dāng)時(shí)重慶有60多個(gè)航班備降，成都接受了其中24架飛機(jī)的備降，滑行道上停有8架飛機(jī)，事發(fā)的飛機(jī)被夾在中間。

根據(jù)民航局規(guī)定，飛機(jī)在滑行道停留期間不可以上下客。非緊急情況下不允許打開應(yīng)急艙門，擅自打開后會(huì)有安全隱患。

由于飛機(jī)航班時(shí)刻的安排，該次航班并沒有配備正餐，但是所攜帶的食物已全部發(fā)放。事后公司對(duì)乘客的食宿和地面交通進(jìn)行了相關(guān)的安排。

飛機(jī)上空調(diào)工作正常 3小時(shí)無信息更新致旅客焦躁

針對(duì)各界提出的一些質(zhì)疑，周志軍也做出了回應(yīng)。周志軍表示，飛機(jī)是通過APU（飛機(jī)輔助電源設(shè)備）保持飛機(jī)正常工作，主要是空調(diào)方面。但因空間狹小，即使空調(diào)正常工作，在飛機(jī)上的感覺也不會(huì)像空曠環(huán)境下那樣舒適�？照{(diào)一直開著，沒有關(guān)閉，飛機(jī)油量儲(chǔ)存充分，足夠保持客艙內(nèi)處于合適的溫度狀態(tài)。

經(jīng)初步核實(shí)，當(dāng)班機(jī)長沒有說過飛機(jī)儲(chǔ)油不足的情況，具體還需進(jìn)一步核實(shí)。在整個(gè)過程中，機(jī)組人員充分地與游客保持交流，但由于3個(gè)小時(shí)內(nèi)沒有進(jìn)行及時(shí)的信息更新，旅客主觀感受沒有獲得最新的有效信息，產(chǎn)生焦躁心理。

央視評(píng)論員：主動(dòng)溝通及時(shí)告知才能“滅心火”

在飛機(jī)長時(shí)間等待過程中，乘客薛某某不聽勸阻，打開了飛機(jī)應(yīng)急艙門，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》，機(jī)場公安局成都雙流國際機(jī)場分局依法對(duì)薛某某作出行政拘留10日的處罰。

央視評(píng)論員洪琳表示，乘客在滑行道上打開應(yīng)急艙門違反航空規(guī)定。對(duì)于乘客來說，不管遇到什么問題也要遵守行為邊界，遵守法律法規(guī)，遵守相關(guān)規(guī)定。但除去乘客本身原因外，如果航空公司能更及時(shí)地更新信息，做好相關(guān)的解釋，或許事情的結(jié)果會(huì)稍好一些。

接下來，航空公司應(yīng)從服務(wù)上解決問題，給乘客作出充分的解釋，并對(duì)乘客進(jìn)行安撫，航空服務(wù)人員應(yīng)該做好積極主動(dòng)的溝通工作，把乘客的“心火”熄滅。

監(jiān)制/楊繼紅 主編/李浙

編輯/呂小品

央視新聞